Da sein wo Ihre Kunden sind: Unternehmensseiten auf Facebook, Google und Co. sind für viele die erste Anlaufstelle. Wir haben hier einige Tipps für einen guten Kundenservice auf Social Media.
1. Antworten Sie schneller
Haben Sie Ihre Social-Media-Kanäle immer im Blick oder Übertragen Sie diese Aufgabe einem Mitarbeiter. Während den Geschäftszeiten erwarten sich Ihre Kunden eine Antwort binnen Minuten. Höchste Priorität sollten Beschwerden, technische Probleme und Produktmängel haben.
2.Treten Sie selbst mit Nutzern in Kontakt
Sind Sie erst einmal mit Kunden verbunden, können Sie Ihnen regelmäßig Updates schicken, beispielsweise neue Angebote, Rabatte, Preisänderungen und andere hilfreiche Informationen.
3. Sorge Sie für persönlichen Kontakt
Allgemeine, programmierte Antworten will keiner haben. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden als Mensch und individuell, nicht als Chatbot und automatisiert.
4. Fühlen Sie sich in den Kunden ein
Verstehen Sie das Bedürfnis des Kunden, achten Sie auf seine Stimmung und gehen Sie dann mit gesammelten, hilfreichen Informationen empathisch auf sein Anliegen ein.
5. Reduzieren Sie automatische Antworten
Auto-Antworten zerstören den guten Eindruck von personalisiertem Marketing. Entwickeln Sie stattdessen unterschiedliche Templates für die häufigsten Anfragen.
6. Seien Sie auf dem richtigen Kanal verfügbar
Bedienen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden auf dem Kanal, den sie brauchen und antworte Sie Ihnen maßgeschneidert. Beispielsweise wird auf Linkedin eine professionellere Antwort erwartet als auf Instagram oder Facebook.
7. Ziehen Sie auf vertraulichere Kanäle um
Wenn Sie vom Kunden sensible Informationen benötigen oder es sich verbietet, eine sehr lange Antwort zu schreiben, bieten Sie an, per E-Mail oder telefonisch weiterzuhelfen. Social Media ist nicht für jedes Anliegen der richtige Kanal.
8. Bewahren Sie hohe Qualität
Bieten Sie den Kunden auf Social Media dasselbe hohe Maß an Qualität, Korrektheit und Professionalität wie bei E-Mail und Telefon.
